Aviso o incidencia
Comunicación de un problema o necesidad de intervención que requiere una actuación o reparación.
Qué es un aviso o incidencia
Un aviso o incidencia es la comunicación de un cliente que reporta un problema en una instalación, y que da lugar a una intervención técnica para resolverlo. Es el punto de partida de casi todo el mantenimiento correctivo: sin aviso, no hay intervención.
Cómo se gestiona un aviso
El proceso sigue, en general, cuatro pasos:
- El cliente comunica el problema, habitualmente por teléfono, email o una app específica.
- Se registra el aviso con su descripción, ubicación y nivel de urgencia.
- Se genera una orden de trabajo y se asigna a un técnico disponible.
- Se resuelve la incidencia y se documenta la intervención realizada.
Qué información debe recoger un buen registro de incidencias
Un registro útil empieza por la descripción del problema tal y como lo cuenta el cliente —que casi nunca coincide exactamente con la causa real— y por identificar qué instalación o equipo está afectado. También hace falta la fecha y hora en que se reportó, porque de ahí se cuenta el plazo de respuesta. El nivel de prioridad determina cuánta prisa hay. Y por último, quién lo va a resolver y en qué plazo se ha comprometido la empresa a hacerlo.
Un caso habitual: un cliente llama un viernes a última hora porque el aire acondicionado de su local ha dejado de enfriar. Si el aviso se registra solo como "AC no funciona" sin más detalle, el técnico llega el lunes sin saber si es un problema de gas, de compresor o simplemente el filtro sucio — y se presenta sin la pieza que probablemente necesita. Si en el aviso queda anotado que el cliente oye un ruido raro antes de que el equipo se pare, el técnico ya sabe qué llevar en la furgoneta antes de salir.
Preguntas frecuentes sobre el aviso o incidencia
¿Cuál es la diferencia entre un aviso y una orden de trabajo?
El aviso es la comunicación inicial del problema; la orden de trabajo es el documento que asigna esa incidencia a un técnico para resolverla.
¿Todos los avisos requieren una intervención urgente?
No. Cuando llega un aviso gran parte del trabajo de la empresa es organizar por prioridad todos los avisos en el tiempo.
¿Cómo se puede reducir el número de avisos?
Reforzando el mantenimiento preventivo. Buena parte de los avisos que llegan por sorpresa son, en realidad, averías anunciadas con tiempo que nadie llegó a revisar — un filtro sucio, una presión de gas ligeramente baja, un ruido que se venía escuchando desde semanas antes — y que una revisión periódica habría detectado antes de que el cliente tuviera que llamar molesto.
