Cómo negociar con un cliente difícil
Negociar con un cliente difícil, es algo que toda empresa tiene que hacer tarde o temprano. Aunque es posible que la mayoría de tus clientes sean buenos pagadores y acepten tus precios sin ningún problema, no siempre va a ser así. Algunos de ellos querrán negociar contigo, ajustar tus precios, o incluso reclamar algún detalle cuando prestas tus servicios.
Por eso mismo, una de las claves para mejorar tus ventas es aprender a negociar con clientes. Toda empresa o negocio, sea del tamaño que sea, debe conocer algunas técnicas de negociación que le permitan aumentar sus beneficios.
En este artículo te vamos a mostrar cómo mejorar tus habilidades para negociar con tus clientes.
Cómo negociar con un cliente difícil
Seguramente te hayas encontrado ya con un cliente difícil, porque esto suele pasar sobre todo cuando estás empezando con tu empresa.
Y además, no siempre es sencillo negociar con clientes. A veces, nos encontramos con personas difíciles que nos obstaculizan mucho esta tarea por diversos motivos. ¿Cómo podemos negociar un precio con un cliente? ¿Qué pasa si nos pide más por menos?
Lo normal es que los consumidores busquen precios rebajados o unas condiciones mejoradas. Bien porque les guste apretar el precio, bien porque tengan un presupuesto ajustado y realmente no puedan pagar más por el producto ofertado.
Entonces, ¿cómo son los clientes difíciles?
El cliente exigente
No es malo que una persona sea rigurosa con sus exigencias, siempre y cuando esta característica de su personalidad no perjudique la negociación. El problema es cuando nos encontramos con clientes que se quejan con facilidad, aquellos que a todo le encuentran una pega, clientes incluso que se vuelven agresivos si no consiguen lo que quieren.
El cliente intelectual
Conocido también como el cliente documentado. Su conocimiento del mercado es muy similar al tuyo, han investigado la marca y conocen todos los datos relacionados con ella. No tiene miedo a debatir y usa todo su conocimiento, para sacar el máximo partido a la negociación. Aún cuando se está equivocando por falta de experiencia.
El cliente prepotente
Son esas personas que muestran aires de superioridad hacia el resto. Creen que lo saben todo y no aceptan una recomendación, sugerencia o consejo. Les gusta sentir que llevan el peso de la negociación en todo momento. Ese tipo de persona suele ser más complicada de tratar, por qué no siempre actúan de forma predecible.
El cliente quejica
Esta clase de clientes son los que encuentran problemas a todo. El precio no les conviene, las condiciones de pago son insuficientes, la atención al cliente no les satisface, y así sucesivamente. Sus quejas suelen rayar la exageración.
Esta clase de prospectos no tiene porque ser un problema, eso sí. Muchos clientes que se quejan lo hacen por hábito o por su personalidad, pero normalmente aceptan las condiciones y terminan pagando sin mayor problema.
El cliente silencioso
Estos clientes, a pesar de que son mucho más calmados que los anteriores, tampoco son fáciles de manejar. Se trata de personas introvertidas que pueden parecer manejables, pero, en la mayoría de los casos, suelen ser mucho más difíciles que los clientes agresivos.
El motivo no es otro que estos consumidores negocian únicamente con la persona con la que se sienten realmente cómodos y en confianza. Así que tu objetivo aquí es presentarte de manera amigable y usar un lenguaje fácil de entender, a fin de hacerle partícipe de la negociación.
El cliente despistado
Seguro que en más de una ocasión te has encontrado con clientes que no han puesto atención a la presentación de tu producto. Estas personas se muestran ausentes en todo momento y no son capaces de retener la información que se les está dando.
Los clientes despistados si no son manejados correctamente, pueden convertirse en clientes quejicas con exigencias y cambios en las condiciones de compra, una vez que hayan adquirido el producto.
El cliente dudoso
Hay personas a las que se les explica todo y nunca les queda claro nada. Estos clientes tan dudosos suelen preguntar lo mismo varias veces, poniendo a prueba la paciencia del vendedor. Las relaciones con clientes dudosos suelen ser delicadas, ya que son personas que se sienten inseguras a la hora de negociar.
El trato con estos clientes debe ser delicado, haciendo sencillo el tránsito de la negociación. Para esto sirve tener una documentación y materiales de apoyo que sirvan como guía.
El cliente hablador
Ojo con estas personas. Tienden a no centrarse en la negociación y a contarte su vida en lugar de estar concentrados en la presentación del producto. Este es el cliente que habla rápido, que dice muchas cosas a la vez y cambia de opinión con gran facilidad.
Los clientes charlatanes consumen mucho tiempo y gustan de las conversaciones interminables. En el momento que observes una intención de compra, trata de cerrar el trato con él de manera sútil, con el objetivo de que no te haga perder el día.
El cliente ocupado
Hay personas que pueden sacar beneficio de tu producto, pero no encuentran el momento adecuado para que te pongas en contacto con ellos. Siempre están desbordados de trabajo o con mil asuntos familiares a la espalda.
Esta clase de clientes jamás te atenderá de manera imprevista, ya que no dejarán sus responsabilidades a un lado. Por este motivo, lo más acertado es concertar una cita y ser puntual. Una vez que logres que te dedique su tiempo, podrás captar su atención para entrar en más detalles.
No te sorprendas si no consigues cerrar el trato con una primera cita. Lo más habitual es que necesites quedar con él en una segunda ocasión, a fin de cerrar la compra definitivamente.
Técnicas de negociación con clientes
Ahora que ya conoces las diferentes clases de clientes difíciles con los que te puedes encontrar, es momento de ahondar un poco en las diferentes técnicas de negociación. Lo primero de todo, es saber que negociar con todo tipo de clientes de manera efectiva es una habilidad comercial.
No se trata de un camino fácil, pero si conocemos los pasos a seguir, lo más probable es que acabemos por lograr una negociación con buenos resultados. Toma nota de algunos trucos para conseguir el éxito en tus negociaciones con clientes.
Técnica 1: Entender qué quiere tu cliente
La mejor manera de saber qué quiere un cliente es preguntándoles directamente. No des por supuesto nada antes de empezar a negociar. Recuerda que el objetivo en este punto es tratar de saber qué es lo que tu cliente está buscando realmente.
Puede que en un principio te sientas perdido, ya que las necesidades de los clientes no se muestran de manera aparente. Para ello, puedes usar varias estrategias:
- Analizar el mercado al que pertenece tu sector.
- Realizar cuestionarios de satisfacción.
- Observar a tu competencia directa.
- Usar herramientas que te permitan, desde el monitoreo de redes sociales, hasta la creación de un sistema de retroalimentación con tus clientes.
Técnica 2: Ofrecer algo a cambio al negociar
Uno de los aspectos más importantes de una negociación es hacer sentir que tu cliente está ganando algo. Esta técnica se conoce como la técnica ganar-ganar y consiste en hacer pequeñas concesiones durante la negociación.
Para ello, es necesario llegar a acuerdos que permitan avanzar con la negociación, sin la sensación de que una de las dos partes está perdiendo más que la otra. Por ejemplo, ante una subida de precios puedes ofrecer algún extra a cambio.
Aquí la ventaja reside en que a ti como vendedor te supone un coste menor ofrecer ese extra a tus clientes, comparado con el precio.
Técnica 3: negociar el precio siempre es lo último
Otra de las claves a la hora de negociar con clientes es no obsesionarse con el precio. No debes usar esta baza como la mejor estrategia de negociación, ya que el precio no es lo único que se negocia en estos casos.
Los buenos negociadores tienden a estudiar todas las variables posibles antes de presentar una propuesta final basada en el precio. De esta manera, pueden aumentar las posibilidades de un buen acuerdo.
Por este motivo, es importante evitar decir precios en el momento, aunque nuestra oferta parezca bastante interesante. Toma tu tiempo para realizar una propuesta formal en base a todas las variables que estén entrando en juego dentro de la negociación.
Técnica 4: utiliza material de apoyo en tu negociación
Negociar con clientes B2B (empresas que venden a empresas) puede resultar una tarea delicada. En este modelo de ventas, la empresa actúa como proveedor y sus clientes son otras compañías o negocios.
Para tener éxito en esta clase de negociaciones es imprescindible que muestres cómo tu producto o servicio puede mejorar su rendimiento. Para ello, puedes servirte de material de apoyo en tu negociación. Por ejemplo, puedes usar gráficos e informes que confirmen tus argumentos demostrando la efectividad de tu producto.
Técnica 5: transparencia en una negociación
Es bastante habitual encontrarse con clientes que desconfíen durante el proceso de negociación. Por esta razón, es aconsejable explicar toda la información que vayamos a dar al consumidor, así como responder a todas sus dudas en el momento oportuno.
Por ejemplo, indica los costes y trabajos implicados en la creación del producto. De esta forma, le estaremos dando a entender que no tenemos nada que ocultar, porque involucrar al cliente te puede ayudar también a subir el precio en caso de un imprevisto.
La transparencia en una negociación es además muy favorable para la imagen de tu empresa. Demuestra valores que van de la mano de la marca, afianzando su identidad y fiabilidad en el mercado. Además, la confianza del cliente genera recomendaciones a terceros, así como el aumento en la conversión de otros clientes potenciales.
En definitiva, la transparencia en una negociación brinda al cliente todos los datos necesarios, para que se comprometa con la marca antes de iniciar el proceso de compra. Porque la transparencia conduce a negociaciones exitosas.
Mejora tus técnicas de negociación
Como has podido comprobar, la negociación con clientes es un aspecto imprescindible en el mundo de empresas B2B. Aplicando técnicas de negociación efectivas, como las anteriormente mencionadas, podrás mejorar tus resultados y lograr aumentar el margen de beneficios.
¿Has tenido que tratar con algún cliente difícil?
