Qué es la fidelización de clientes
Si tienes una pequeña empresa, seguramente lo habrás notado varias veces: la mayoría de tus clientes suele acudir a ti una sola vez, pero una pequeña parte de ellos recurre a tus servicios una y otra vez.
Esos clientes están fidelizados-- es decir, son leales a tu empresa y hacen uso de tus servicios aunque otro competidor les ofreca algo similar.
En este artículo, vamos a ver lo que es el proceso de fidelización de clientes, porque es importante, y algunas estrategias que puedes poner en marcha ahora mismo para hacer que tus clientes se enamoren de ti.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de clientes consiste en una serie de estrategias y acciones que las empresas realizan para retener a sus clientes y hacer que sigan utilizando sus productos y servicios.
Es decir, crear clientes habituales y hacer que te favorezcan en lugar de la competencia.
Fidelizar clientes supone un esfuerzo a lo largo de mucho tiempo para satisfacer las necesidades de tus clientes más allá de lo qué una relación comercial exige. Cuando le ofreces un servicio estelar a un cliente, es más probable que decida quedarse contigo durante más tiempo.
En un negocio comercial a pie de calle, esto significa volver una y otra vez a comprar en el establecimiento. En el caso de Empresas de consultoria, quiere decir un servicio continuado durante mucho tiempo. O en el caso de una empresa de servicios, significa conseguir recomendaciones de clientes nuevos.
Fases de fidelización de clientes
La fidelización de clientes no es un proceso inmediato. De hecho, es algo que toma tiempo y consistencia para que tu imagen se ve reforzada en la mente de un cliente.
Normalmente, la lealtad de tus clientes atraviesa las siguientes fases:
Fase de Conocimiento
En esta fase, un cliente descubre tu empresa y aprende sobre ti por primera vez. En este momento, solo eres un nombre para el cliente potencial, ya que está barajando múltiples alternativas.
Fase de Interés
En esta segunda fase, el cliente se ha decantado por tu negocio. Esto puede ser por muchos factores: precio, servicio, trato, o incluso cuestión de carácter. Aquí es donde el cliente ya está investigando acerca de tu empresa, y es posible que se ponga en contacto contigo para solicitar tus servicios.
Fase de Compra
Una vez el cliente se ha decidido, adquiere tus productos o servicios. En el caso de una tienda online, esto significa realizar un pedido. En el caso de un negocio a pie de calle, esto significa entrar y decidirse a comprar.
Fase de Utilización
El cliente está utilizando tu producto o servicio, y formando una opinión de su valor y las ventajas que le aporta. Esta es una de las fases más importantes, ya que la imagen de tu empresa puede variar desde pésima hasta sobresaliente.
Es posible que a ti te haya pasado: cuando compras un producto y falla, tu percepción es que la marca del producto pasa de ser buena a mala en cuestión de momentos.
Fase de Repetición
Si el cliente queda satisfecho con su compra, llega a una fase de repetición. Aquí es donde te he de comprar de nuevo en el mismo negocio, o bien continuar con el proceso de suscripción.
La fase de repetición quiere decir que ya estás Fidel izando al cliente, pero puede darse por muchos factores que están fuera de tu alcance: a lo mejor es por la satisfacción que le aporta el producto, o simplemente porque no existe otra alternativa que el cliente conozca.
Fase de Recomendación
Un cliente fidelizado, que ha comprado varias veces, y está contento con el servicio ofrecido, es muy posible que recomiendes a tu empresa a sus conocidos y familiares.
Por lo general, a esta fase solo llegan los clientes leales a tu negocio, ya que están dispuestos a hablar bien de ti de una forma casual. Es aquí donde encuentras a tus clientes más valiosos.
Qué me aporta la fidelización de un cliente
La fidelización de clientes tiene muchas ventajas para cualquier empresa. Un cliente Leal no solo invierte más en tu negocio, sino que también te ayuda a conseguir nuevos clientes mediante recomendaciones.
Además, la fidelización de asegura un cierto grado de exclusividad, lo que evita que tus clientes se vayan a la competencia.
Vamos a echar un vistazo a las ventajas de tener un proceso de fidelización de clientes en tu negocio:
Compras sucesivas
La mayor ventaja de todas es que un cliente fiel seguirá haciendo uso de tus productos y servicios. Esto puede traducirse en varios tipos de compra:
- Compra repetitiva: el cliente ha gastado el producto y necesita comprar más unidades. Esto ocurre, sobre todo con los consumibles.
- Compra aumentativa: el cliente necesita un producto o servicio superior, y está dispuesto a pagar más para mejorar las características de las que disfruta.
- Compra cruzada: el cliente ya está satisfecho con uno de los productos que ha comprado y busca adquirir otras familias de productos en tu empresa.
En general, un cliente habitual está mucho más dispuesto a realizar una nueva compra que un cliente que apenas empieza a descubrir tu negocio. Un cliente fidelizado ya conoce tu empresa, sabe lo que le aportas, e incluso tiene unas expectativas claras de lo que ofreces.
Por el contrario, captar nuevos clientes implica hacer que atraviesen todas las fases del proceso de fidelización-- lo cual tiene un coste mucho mayor.
En resumen, la gran ventaja de tener un proceso de fidelización de clientes es que puedes conseguir mayores ingresos con una menor inversión en marketing y ventas.
Conseguir recomendaciones
Un efecto secundario de tener clientes fieles es conseguir nuevos clientes por la vía rápida. Es decir, hacer marketing por recomendación de forma natural.
Como hemos dicho antes, captar nuevos clientes supone invertir dinero en marketing y ventas-- cada prospecto debe pasar por todas las fases del proceso de compra. Pero esto no siempre es así.
Cuando fidelizas un cliente y este hace una buena recomendación a un conocido suyo, es más probable que ese nuevo cliente ya tenga una opinión positiva de tu empresa.
Esto ocurre bastante en el mundo de los negocios B2B, dónde los profesionales hablan entre ellos y se recomiendan productos y servicios de una forma habitual. En Vendomia, más del 60% de nuestra cartera de clientes proviene de las recomendaciones que nuestros clientes más fieles han hecho.
Como consecuencia, la fidelización de clientes puede ayudarte a conseguir más volumen de negocio sin invertir tantos recursos en la fases de Descubrimiento e Interés.
Conseguir exclusividad de cliente
Una tercera ventaja que no es tan obvio es la exclusividad. Un cliente que decide recurrir a tu empresa una y otra vez, es muy probable que no esté haciendo uso de los servicios de un competidor.
Esto depende mucho del tipo de negocio y del sector en el que trabajas. Algunos sectores son exclusivos por naturaleza-- como por ejemplo, el servicio de telefonía o Internet. Y en otros casos, es normal que un cliente acuda a varios negocios al mismo tiempo, como un supermercado.
En cualquiera de los dos casos, fidelizar un cliente ayuda a que tu empresa este siempre presente en su cabeza. O por lo menos por encima del resto.
Esto se conoce como Mind Share, Y es un factor muy importante a la hora de hacer que un cliente acuda primero a ti y no a la competencia.
Estrategias de fidelización de clientes
Ahora que ya conoces cómo funciona la fidelización de clientes, vamos a echar un vistazo a algunas estrategias que puedes emplear.
Tener un proceso de fidelización de clientes es algo que funciona a largo plazo-- es muy difícil conseguir resultados inmediatos, ya que cada cliente sigue un camino diferente. Algunos clientes se enamorara de ti, de forma casi instantánea. Otros irán cambiando su opinión de tu negocio, con el paso de los meses incluso años.
En general, una estrategia de fidelización, busca hacer pequeñas acciones que refuerzan tu imagen ante los clientes. El principal objetivo es hacer que estén contentos y satisfechos.
Estrategia #1: Ofrece algo que tus competidores no puedan
La primera y más simple estrategia es ofrecer algo exclusivo. En especial, si tus competidores no pueden hacerlo.
En economía, esto es lo que se considera un Moat (foso, en castellano). Tu moat o foso lleno de cocodrilos es lo que protege a tu empresa de la competencia y de las variaciones en el mercado.
Lo que puedes ofrecer a tus clientes, depende mucho del sector de tu empresa:
Más por menos: algunas marcas dan más características por el mismo o por un mejor precio. Un ejemplo de esto son los coches: las marcas generalistas suelen ofrecer más funcionalidades a un precio menor que las marcas de lujo.
Personalización: escuchar al cliente y adaptar su pedido de una forma personal y única. Por ejemplo, es habitual que un restaurante se adapte a las alergias y necesidades alimentarias de un comensal.
Ofertas mejores: promociones por tiempo limitado, que ayudan a impulsar la compra. Esto es algo más típico de la compra impulsiva, pero te puede posicionar por encima de la competencia cuando un cliente está tomando la decisión de comprar.
Estrategia #2: Transparencia y honestidad
La transparencia es algo que los clientes valoran mucho, sobre todo cuando contratan un producto o servicio de una pequeña empresa. Hoy en día, las grandes corporaciones son muy transaccionales y apenas tienen un trato personal con sus clientes.
¿Cuándo fue la última vez que hablaste con algún director de un supermercado?
Las grandes empresas están más limitadas a la hora de compartir información, de forma honesta y transparente. Esto ocurre en parte por su jerarquía de inversores y ejecutivos, y porque se miden más por sus cifras de negocio directas.
Pero a diferencia de las grandes plataformas, una pequeña empresa como la tuya, puede aportar un trato mucho más cercano.
Ahora bien, ¿qué significa transparencia? Aquí tienes algunos ejemplos:
Ante un problema, comunicarlo inmediatamente: el hecho de parecer vulnerable es algo que agrada mucho a la gente. Muchas empresas intentan ocultar las crisis para parecer fuertes, pero tarde o temprano se acaban descubriendo. Actuar de forma sincera ante un problema seguramente hará que el cliente reconozca esa honestidad.
Explicar tu metodología: A un cliente le agrada saber por que las cosas se realiza ante una cierta manera. En muchos casos, las decisiones pueden parecer inexplicables-- pero involucrar a tu clientela y hacerles partícipes, ayuda a estrechar tu relación.
Involucrar al cliente en la toma de decisiones: esto es algo que hacemos bastante en Vendomia, donde consultamos a nuestros clientes cuál sería la forma más adecuada de añadir funciones nuevas. Esto hace que se sientan capaces de influir en la dirección del negocio, lo que les acerca mucho más a nosotros.
Estrategia #3: Un servicio post-venta
El proceso de fidelización se realiza sobre todo después de que un cliente realiza su compra. Ya hemos dicho anteriormente que la imagen de tu empresa va a fluctuar dentro de la cabeza del cliente. Y mucho.
Por eso, una de las claves más importantes durante la fidelización, es que ofrezcas un buen servicio posventa. Algunos ejemplos de estos son:
- Una política de devoluciones sólida y generosa
- Servicio de reparaciones y recambios
- Formación continua sobre el uso de los productos
- Ampliaciones y mejoras generosas
Claro, está que todo esto depende del tipo de producto que ofreces. En el caso de los productos digitales, puedes permitirte dar un poco más a cambio de poco dinero, ya que los márgenes son bastante grandes.
En el caso de los productos físicos, la cosa cambia. Pero si un cliente quiere devolver algo, por qué no resulta útil, o está deficiente, lo más rentable suele ser aceptar su cambio o devolución.
Es probable que en ese momento tengas un coste hundido-- la venta haya resultado un coste-- pero a la larga al cliente tendrá una buena opinión de ti y aumentarás las probabilidades de que vuelva a realizar una compra.
Estrategia #4: Programa de fidelización de clientes
Los programas de fidelización de clientes son una forma de definir con claridad una serie de recompensas para tus clientes más habituales.
Aunque lo normal es tratar mejor a los clientes que más negocio aportan, hay empresas que tienen un proceso estructurado para dar esas ventajas. Si un cliente sabe que se le tratará mejor sí o sí tras un cierto tiempo, es más probable que decida hacer ese esfuerzo para ser habitual.
Un programa de fidelización no tiene porque ser complicado. Puede ser algo tan simple como dar puntos, descuentos, o cumplir ciertas condiciones.
Aquí tienes algunas ejemplos de programas de fidelización:
- Acumular puntos: Empresas como Madagascar Mascotas para luego tener vuelos gratis.
- Descuentos en la siguiente compra: Burger King hace esto de forma continua, ofreciendo esta promoción en el reverso de cada ticket.
- Descuentos por longevidad: cuantos más años pasas con ellos, menor es tu factura. Un ejemplo de esto es Pepephone, que reduce tu cuota en 1€ por cada año que te quedes.
Para implementar un programa de fidelización de clientes, lo mejor es empezar por algo sencillo y que tu cartera de clientes actual pueda aprovechar. Ante todo, lo importante es medir el éxito de esta campaña, y sacar números concretos que te digan tanto el coste de la inversión como los resultados que te aporta.
Estrategia #5: Enviar regalos y merchandising
A todos nos gustan los regalos. Por muy insignificantes que sean, son algo que nos alegran el día y qué pocas veces sienta mal.
Vamos, que nos encanta lo que es gratis.
Si buscas fidelizar clientes de forma personal y quieres tener una relación más cercana, puedes apartar un presupuesto dedicado para enviar regalos de forma habitual a tus clientes más fieles es una forma de estrechar tu relación.
Los regalos no tienen porque ser una gran ofrenda-- de hecho, es el gesto lo que cuenta. Aquí tienes algunos ejemplos de cosas que puedes mandar:
- Una bolsa con caramelos
- Tazas
- Camisetas
- Material de oficina
- Peluches
El tipo de regalo que más resuenen con tus clientes depende de tus productos y la forma en que te vendes. Por ejemplo, si vendes a otras empresas, es posible que una taza para su oficina sea de utilidad.
Algo a tener en cuenta es la forma en que haces tu regalo. Puedes hacerlo cuando un cliente cumple una determinada cantidad de tiempo contigo, O bien, puedes hacerlo en el momento de la compra.
Estrategia #6: Solucionar problemas de forma inmediata
La lealtad de un cliente normalmente está muy ligada a su nivel de satisfacción. Es muy raro que un cliente con problemas de servicio, te resulte leal, y en ese caso si sigue contigo es por la dificultad de irse a la competencia.
Una forma de crear clientes fieles sin plantearse un programa de fidelización, es mejorando el resto de las áreas de tu empresa. Por ejemplo:
- Mejorando la calidad del servicio
- Reduciendo la cantidad de errores
- Documentando y formando mejor a tus clientes
- Manteniendo una comunicación activa
Todo esto implica trabajar a fondo todos tus departamentos. Desde el área de ventas, hasta la parte operativa del negocio.
Lo que deberás hacer para mejorar el servicio varía mucho de empresa a empresa, pero una buena forma de afrontarlo es hablando con tus clientes y preguntando por sus problemas, quejas, y dilemas.
Realmente, esta estrategia consiste en implementar el resto de las estrategias poco a poco. Si ofreces un producto a buen precio, que no falla, y que da mejores resultados de los que prometes, lo normal será que consigas muchos clientes recurrentes.
Estrategia #7: Mantener el contacto mediante email marketing
Por último, la base de una buena fidelización se basa en hablar constantemente con tus clientes.
Cuándo es una pequeña empresa que sirve a pocos clientes de alto valor esto es relativamente fácil. Les llamas de forma habitual, les preguntas por sus mayores problemas, y buscas formas de satisfacer sus necesidades.
Pero si tienes la suerte de crecer en volumen de clientes, esto es más difícil. No puedes atender con el mismo nivel de rigor a diez clientes, que a mil. Pero por suerte, puedes hacer uso de la tecnología para automatizar este proceso.
Para cosas como estas, puedes echar mano del drip marketing, o email marketing automatizado. Puedes utilizar una herramienta como Vendomia para programar de forma anticipada tus comunicaciones con los clientes.
La forma en que funciona esto es muy sencilla:
Primero, clasificas a tus contactos por segmentos. La segmentación de contactos es sumamente útil si quieres tener tu cartera de clientes bien organizada.
Segundo, preparas una campaña de drip marketing. Una campaña es simplemente una secuencia de correos que se enviarán de forma programada a partir de la fecha de inscripción de un contacto en un segmento. Estos correos deberán ser mensajes enfocados a estrechar la comunicación con el cliente.
Tercero, deberás introducir tus nuevos clientes en el segmento para iniciar el proceso de automatización. Esto hará que reciban los correos cada cierto tiempo, y así estar en constante contacto con tu empresa.
Cómo fidelizamos en Vendomia
Todo esto es una gran simplificación de cómo funciona el drip marketing, así que te pongo un ejemplo:
En Vendomia, cuando creas una cuenta, empiezas a recibir correos de nuestra parte. La gran mayoría de ellos son informativos, ya que te ayudan a entender el uso de la herramienta. Otros de ellos buscan saber más de ti-- tus mayores obstáculos, tus objetivos, etc.
Todo este proceso nos ayuda a entablar contacto con clientes potenciales y actuales. Y cuando un cliente contesta a cualquiera de los correos, le respondemos de forma personal.
Fideliza Tus Clientes Ahora
Como ves, la fidelización de clientes es algo que te ayuda a generar más ingresos, y obtener clientes nuevos de una forma más barata. Además, es algo que te ayuda a prolongar la vida de tu negocio, al obtener una cartera de clientes, fiel a tu empresa y no a la competencia.
La fidelización de clientes es una serie de estrategias que puedes implementar, pero ante todo el objetivo es dar un buen servicio y mantener a tus clientes satisfechos.
