Algo común en todas las empresas es tener una base de datos de contactos. En ella están todas las personas u organizaciones con las que has tenido alguna interacción. Puede que sean clientes existentes, prospectos, o incluso colaboradores y proveedores.

Una de las claves para aumentar las ventas consiste en hacer una segmentación de clientes. Con ella, puedes organizar tu estrategia comercial y mejorar tu proceso de ventas, además de ahorrar costes y en general tener un mayor conocimiento sobre tus clientes objetivo. 

Vamos a echar un vistazo a la segmentación de clientes, y formas de aprovecharla en tu empresa.

Qué es la segmentación de clientes

La segmentación de clientes consiste en categorizar y organizar tu agenda de contactos de una forma que sea útil para tu empresa. Y posteriormente, utilizar esas categorías o segmentos de cliente para alcanzar tus objetivos de negocio.

Una forma más sencilla de entender la segmentación es con carpetas. Cada segmento de cliente es una carpeta, en donde entran los clientes que cumplan ciertos requisitos.

Además, un cliente puede estar en varios segmentos a la vez-- por ejemplo, un contacto puede ser cliente tuyo y al mismo tiempo considerarse un prospecto en otro segmento, dedicado a otra línea de negocio.

Objetivos de segmentación

La estrategia que sigas para segmentar tus clientes va a depender de lo que quieres conseguir. Algunas empresas buscan generar más ventas. Otras, fidelizar clientes y dar un buen servicio posventa. 

A la hora de hacer una segmentación de contactos efectiva, primero debes plantearte qué es lo que quieres conseguir-- no todo en la empresa es vender. Aparte de aumentar el volumen de negocio, una buena segmentación te puede servir para cosas como:

  • Hacer comunicaciones más efectivas
  • Extraer información agregada de tus contactos
  • Ahorrar costes evitando llamadas innecesarias
  • Probar con nuevas líneas de negocio
  • Mejorar el servicio posventa y tu relación con el cliente
  • Encontrar formas de mejorar tus productos

Tener un objetivo claro te ayuda a definir cuáles son las características de tu cliente ideal en cada segmento. Después de todo, hay muchas formas diferentes de organizar tu agenda de clientes.

Formas de segmentación

Lo bueno de la segmentación de clientes es que puedes clasificar tus contactos de todas las formas posibles. Generalmente, el factor limitante es la cantidad de datos que puedas recopilar. Aquí tienes algunos ejemplos de formas de segmentación:

Segmentación por sector:  no todos los sectores empresariales funcionan de la misma forma. Si tienes clientes de diferentes áreas profesionales, puedes distinguirlos para ofrecer productos especializados.

Segmentación por tamaño: las microempresas funcionan de una forma muy diferente de las empresas medianas y grandes. Puedes identificar rangos del número aproximado de empleados (de 1 a 10, de 11 a 50, etc.), y así estar preparado para realizar comunicaciones efectivas.

Segmentación geográfica: si tus productos están muy condicionados por zonas te puede ser útil clasificar por regiones o incluso ciudades. Un ejemplo de esto son las agencias inmobiliarias, que dependen de productos geográficamente fijos.

Segmentación por comportamiento: otra forma de segmentación de clientes es según las acciones que tomen. Por ejemplo, si realizan una cierta cantidad de peticiones de Soporte, o si visitan tu página web. Esta forma de segmentaciones más complicada, pero al mismo tiempo es una herramienta muy potente.

Segmentación demográfica: en algunos casos, puede serte útil distinguir por edad o por colectivo. Por ejemplo, una tienda de ropa puede beneficiarse mucho de distinguir entre hombres y mujeres, o gente joven vs. gente más mayor.

Ventajas de hacer segmentación de contactos

Entonces, ¿de qué me sirve invertir tanto tiempo en clasificar mi agenda de contactos? Puede que estés pensando que segmentar tus clientes es cosa de empresas más grandes. Pero lo cierto es que todo negocio se beneficia de tener al menos un mínimo de segmentación.

La mayoría de empresas invierte mucho tiempo en hacer todo esto para conseguir una sola cosa:

Relevancia.

Si lo piensas bien, lo único que te impide vender más es llegar a la persona correcta en el momento adecuado. Es mucho más fácil vender tu producto a alguien que sabes que lo quiere comprar. Al menos, comparado con vender a ciegas y llamar indiscriminadamente. 

Tener unos segmentos de cliente bien definidos te ayuda a conocer mejor tu agenda de contactos-- no sólo para tu proceso de ventas, sino también para tener una empresa mucho más eficiente. Aquí tienes algunos ejemplos de lo que puedes conseguir:

Ventaja #1: Aumento de la conversión

El principal uso que tiene la segmentación en las empresas es mejorar las probabilidades de cerrar un negocio. Si sabes exactamente lo que busca tu contacto, podrás adaptar tu speech de ventas y darle lo que necesita.

Como ya hemos hablado en otros artículos, estrategias como la venta por teléfono tienen pocas probabilidades de éxito en general. La mayoría de la gente a la que llames no estará interesada en escucharte... A menos que te centres en llamar a las personas que ya están buscando tu producto.

En el email marketing ocurre lo mismo. Si envías correos de forma indiscriminada, lo único que vas a conseguir es que te cataloguen como spammer, además de reducir a la nada tus probabilidades de conseguir ventas. Aquí la estrategia es saber exactamente las preferencias de tus contactos, y solo enviar aquellas comunicaciones que sabes que les puede interesar. Al hacer eso, no solo abrirán tus correos sino que además estarán mucho más receptivos.

Ventaja #2: Fidelización

¿Sabías que es más fácil hacer negocio con un cliente actual que con un prospecto nuevo?

Otra forma de aprovechar la segmentación es conocer tu base de datos de contactos para vender uno de tus productos o servicios a clientes existentes. Saben cómo trabajas, y además ya están acostumbrados a tener interacciones contigo. Si les llamas o les envías un email, seguro que te responderán.

Si además de eso tienes una lista segmentada de todos los clientes satisfechos que hay en tu empresa, lo tienes fácil para generar más ventas, rápidamente.

Un ejemplo de esto son las diferentes extensiones que ofrecemos aquí, en Vendomia.

Cada uno de nuestros clientes utiliza el software a su manera-- algunos tienen sólo una página web, mientras que otros se limitan a usar el CRM de ventas. Pero Vendomia tiene muchas extensiones diferentes:

  • Ventas
  • Facturación
  • Proyectos
  • Páginas web
  • Documentación

En más de una ocasión, hemos conseguido aumentar la facturación simplemente hablando con clientes existentes sobre las partes del software que no utilizan. Algunos no sabían que eso existía, mientras que otros estaban todavía dudando.

Es decir, haciendo cross selling hemos podido generar más ventas.

Todo esto es posible en primero lugar gracias a que tenemos bien organizados los segmentos de cada línea de negocio.

Ventaja #3: Optimizar la experiencia del cliente

Conforme vayas creando tu segmentos, podrás aprovecharlos para mejorar la experiencia de tus clientes. Que por cierto, es vital para conseguir que tu empresa crezca.

Creo que sobra decir por qué es importante hacer que tus clientes queden satisfechos.  Una empresa que no da buen servicio, al final muere.

Pero, ¿sabías que con ello puedes conseguir más negocio? Cuanto más contento esté tu cliente, más fácil te será aprovechar esa satisfacción para hacer nuevas acciones de marketing y posventa:

Tener una buena estrategia de marketing posventa es casi un arte, pero aún así la segmentación te facilita todo este trabajo. Para hacer todas estas acciones, sería necesario que tengas a tus clientes bien catalogados, tanto por su nivel de satisfacción como la línea de negocio que han contratado. 

Ventaja #4: Mayor eficiencia en la empresa

Es posible que a estas alturas estés viendo un patrón: segmentar a tus contactos ayuda a ahorrar costes. Toda acción de marketing, comunicación o llamada que realices te costará recursos.

La ventaja de largo plazo de hacer una segmentación efectiva es reducir tus costes de tiempo y dinero. Estarás menos tiempo haciendo llamadas inefectivas, o enviando e-mails irrelevantes.

Además de todo eso, también serás más eficiente con tu equipo de trabajo. Teniendo un software que te diga claramente en qué segmento se encuentra cada contacto te permite saber a ti y a todo tu equipo qué hacer y que no.

En general, la segmentación de tus contactos te ayuda a realizar acciones de empresa con precisión quirúrgica-- enviar el e-mail justo a la persona adecuada, y evitar acciones innecesarias.

Cómo hacer una buena segmentación de mis contactos

Ahora que ya has visto la importancia de segmentar tu agenda de contactos, vamos a ver cómo hacerlo de una forma eficiente y con sentido.

Aunque realmente no es posible segmentar demasiado, sí es una tarea que ocupa tiempo y esfuerzo. También es posible segmentar con muchos datos sin conseguir información relevante.

Vamos a ver algunos de los detalles a tener en cuenta a la hora de segmentar:

Utiliza un CRM

El primer paso para hacer segmentación de contactos es utilizar un software CRM de ventas. Esto no es opcional. Este tipo de herramientas es lo que te ayuda a clasificar y centralizar toda tu agenda, y sin algo así tu trabajo sería practicamente interminable.

Vamos a usar de ejemplo nuestra plataforma Vendomia, en donde tienes a tu disposición un listado de contactos:

Aquí, un contacto puede representar cualquier tipo de persona o organización que conozcas: clientes, prospectos, proveedores... lo que se te ocurra. Y aunque la segmentación principalmente afecta a los clientes, también puedes trabajar con tu lista de proveedores, colaboradores u otros contactos.

En esta agenda, puedes grabar toda la información necesaria de cada contacto. Cuantos más datos tengas, mejor.

¿Cual es tu objetivo de segmentación?

Para poder segmentar de forma efectiva, es más fácil si tienes en mente un objetivo concreto. Un ejemplo de esto sería poder vender tu gama de productos de forma precisa a los contactos que están interesados en ello.

Para empezar a segmentar, define cuál es tu objetivo y cómo sería el perfil del contacto al que quieres llegar. Después, define sus características y lo que necesitarías para poder identificar ese segmento.

Segmentar por interacciones

Una vez que ya tengas claro cómo segmentar a tus clientes, tendrás que ir cualificando contactos conforme realices tus acciones de empresa.

La clave para segmentar consiste en ir identificando contactos con cada interacción, sin importar cuán pequeñas sean. Las interacciones pueden ser cualquier acción-- lo importante es que sean un indicio de que tu contacto está cualificado:

  • Compra de productos
  • Peticiones de presupuesto, o de soporte
  • Llamadas o emails
  • Tu relación con ellos: clientes, deudores, proveedores...
  • Visitas a tu página web

Recuerda que la segmentación no solo sirve para vender, sino también para mejorar todos tus procesos de empresa en general. Por eso, es importante que prestes atención a las acciones de tus contactos fuera del marketing.

Algo tan simple como visitar una página de soporte en tu documentación puede ser indicio de que tu contacto necesita formación.

Segmentación mediante etiquetas

Ahora bien, ¿cómo realizo la segmentación en sí misma?

Lo primero es tener tus fichas de contacto lo mejor nutridas posible. Cuanto más completas estén, mejor. Así podrás filtrar automáticamente según datos básicos como ubicación, email, números de teléfono, etc.

Para todo lo que no sean datos básicos, puedes utilizar las etiquetas de contacto.

Las etiquetas son una herramienta simple pero muy potente para poder clasificar los contactos de tu agenda. Su funcionamiento es tal como indica el nombre: una etiqueta es simplemente un nombre y una descripción, y puedes marcar cualquier número de contactos con cualquier número de etiquetas.

Las etiquetas que creas son completamente arbitrarias y dependiente lo que quieras clasificar. Por ejemplo, nosotros tenemos etiquetas como:

  • Cliente: Utiliza nuestros servicios
  • Influencer: Es un colaborador potencial
  • Suscriptor Web: Se ha suscrito por web

Algunas de estas etiquetas se añaden a mano conforme cumplimentamos la hoja de un contacto. Pero otras se añaden automáticamente gracias a la integración entre el CRM y el sistema de páginas web de Vendomia-- cuando un visitante se suscribe en este blog mediante uno de los formularios de captación, por poner un ejemplo.

Dependiendo de tus objetivos ya marcados, ahora deberías definir todas las etiquetas que quieres utilizar. Mi consejo es empezar por solamente aquellas que consideres necesarias, y después ir añadiendo más según sea necesario.

Empieza a segmentar tus clientes ya

Como puedes ver, la segmentación de clientes es una herramienta muy potente para tu empresa. De hecho, seguramente la hayas puesto ya en práctica, al menos distinguiendo entre clientes existentes y potenciales. 

Para sacarle el máximo partido a tu base de datos, y puedes empezar a clasificar todos tus clientes y así descubrir donde puedes generar más ventas. Puede que tengas oportunidades de hacer venta cruzada. Puede que estés desaprovechando clientes satisfechos que te traerían más negocio.

¿Estás segmentando ya tus clientes?